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El mapa de empatía: comprender cómo son tus clientes y su naturaleza.

Autor | José Javier Quintana

En el libro “cliente y arquitecto: modelos de negocio” se exponen herramientas que sirven de ayuda para el proceso de definición de la propuesta de valor dentro del modelo de negocio en la práctica profesional de la arquitectura.

«El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE. Esta herramienta sirve para ampliar la información demográfica con un conocimiento profundo del entorno, el comportamiento, las inquietudes y las aspiraciones de los clientes.»

En el libro se adapta al caso de la práctica profesional de la arquitectura. Estudia a tus clientes con método; intenta comprender en profundidad que es lo que pretenden cuando acometen una obra y cuáles son los miedos que les acechan.

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Adaptado de OSTERWALDER, Alexander e Yves PIGNEUR

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Cómo utilizar el mapa de empatía

Una vez definidos los segmentos de mercado a los que diriges tu modelo de negocio realizaremos un mapa de empatía para cada uno de ellos. En cada segmento elegiremos a un cliente tipo para que nos ayude a concretar.

Una vez definidos los segmentos de mercado a los que diriges tu modelo de negocio realizaremos un mapa de empatía para cada uno de ellos. En cada segmento elegiremos a un cliente tipo para que nos ayude a concretar. A continuación, seguiremos el siguiente proceso:

  • ¿Cuál es su naturaleza?

¿Cómo es su capacidad financiera?
¿Cuál es su nivel de comprensión arquitectónica y cultural?
¿Cuál es su conocimiento profesional?
¿Cuáles son sus características personales?

  • ¿Qué ve?

Describe qué ve el cliente en su entorno –familiar, profesional o coyuntural–:
¿Cómo es su entorno?
¿Quiénes le influyen?
¿A qué ofertas está expuesto? Competencia y sustitutos (*)

  • ¿Qué oye?

Describe cómo afecta el entorno –familiar, profesional o coyuntural– al cliente:
¿Qué oye en su entorno?
¿Quiénes son sus influenciadores? ¿Cómo le influyen?
¿Qué canales multimedia le influyen?
¿Qué piensa y siente en realidad?
Intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente:
¿Cuáles son las motivaciones para acometer el trabajo?
Imagina sus emociones. ¿Qué le genera confianza? ¿Qué le quita el sueño?
¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?

  • ¿Qué dice y hace?

Imagina qué diría o cómo se comportaría en público:
¿Qué podría estar contando a los demás?
¿Tiene capacidad de influencia?

  • ¿Qué esfuerzos hace el cliente?

¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué obstáculos encuentra para la consecución de sus objetivos?
¿Qué miedos o riesgos le preocupan?

  • ¿Qué resultados obtiene el cliente?

¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
¿Cómo mide el éxito?

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En el e-book el mapa es interactivo y se puede completar con los datos, imprimir y utilizar como herramienta de trabajo.

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Responderé a la dudas que se planteen como comentarios a esta entrada. De esta manera cada caso particular servirá para todos.

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Descárgate GRATIS el e-book en la web de Fundación Arquía

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Los derechos de distribución de esta publicación pertenecen a la Fundación Arquia. La difusión puede realizarse colocando un link que direccione a la página de la publicación en la web de la Fundación.

El autor agradecerá que se haga la correspondiente cita cuando se utilice su contenido.

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