En el libro “cliente y arquitecto: modelos de negocio” se exponen herramientas que sirven de ayuda para el proceso de definición de la propuesta de valor dentro del modelo de negocio en la práctica profesional de la arquitectura.

La venta proactiva está indicada para vender ventajas concretas y se puede aplicar a todos los patrones de modelos de negocio. Sí, el arquitecto de autor también la utiliza, más de lo que muchos piensan. A continuación vamos a explicarlo.

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Responderé a la dudas que se planteen como comentarios a esta entrada. De esta manera cada caso particular servirá para todos.

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¿El cliente está dispuesto a pagar por ese servicio excelente? o realmente sólo necesita un proyecto con alguna de las características referidas, por ejemplo, necesita que el proyecto se vise en el colegio antes de una fecha determinada o sólo está preocupado por el coste ya que no dispone de más financiación que la inicialmente contemplada.

Por otro lado. Si ofrecemos un servicio excelente y por lo tanto de coste elevado y seguimos cobrando lo mismo, fácilmente nos damos cuenta de que perdemos dinero. No entraré en excepciones o casos puntuales que puede haberlos, pero como política continuada, a la larga no es recomendable.

Parece razonable entonces, adecuar el alcance de los trabajos a las necesidades del cliente, realizando a partir de ello la promesa de manera correcta y cumpliéndola mediante las operaciones, con un correcto empleo de recursos y por lo tanto un coste razonable del servicio y un precio adecuado para el cliente. De esta manera, podremos conseguir su satisfacción, que es el objetivo de una empresa de servicios.

El buen servicio es caro. Esta es una verdad inmutable que debemos tener presente siempre en nuestro intelecto a la hora de tomar decisiones en cuanto al alcance de los trabajos y sobre los precios que vamos a cobrar por realizarlos.

Al cliente: se le pregunta, se le presta atención, se le aportan soluciones, se le da un servicio siempre de cinco estrellas, se le da siempre la mejor versión de nosotros mismos. Con el cliente se cuida la comunicación, el qué, el cuándo y el cómo se le dicen las cosas. Al cliente no se le dice no sin dar una explicación o de forma prepotente. Se sabe cómo decirle no y por qué no.

Se debe mirar siempre por el lícito interés del cliente y defenderlo a capa y espada. Aquí es importante saber evaluarlo y dimensionarlo.

Con el cliente hay que satisfacer exactamente las expectativas generadas. Si das algo menos de lo prometido el cliente no quedará satisfecho y si das algo de más, salvo raras excepciones, no te lo agradecerán. Sé que hay quienes dicen que hay que sobrepasar las expectativas del cliente pero en mi opinión no quiere decir que haya que dar más servicios de los contratados. No afecta a la cantidad, afecta a la calidad. Esto es válido en cuanto a la percepción global del servicio dispensado y eso se consigue haciendo bien las cosas en su conjunto, guiando al cliente a través del duro camino que supone la realización de una obra o la complejidad de una gestión urbanística y consiguiendo que llegue a buen puerto.

Relación cliente-arquitecto ¿Cómo incrementar el valor percibido por el cliente?

Si pensamos en enfocarnos a nuestros clientes deberemos tener en cuenta una serie de características fundamentales. Como ya hemos tratado anteriormente el cliente nos ha encargado algo porque necesita que le aportemos un servicio que él considera que le da valor, bien sea emocional o económico. Enfoquemos nuestros esfuerzos en incrementar ese valor percibido por el cliente.

Cada cliente quiere ser único e importante. Cuando se trata con el cliente no se atiende a otros clientes o a otros problemas. Y esto tiene mucho que ver también con lo que acabamos de tratar sobre nuestra capacidad de escucha.

No demos nada por supuesto. Estudiar cada una de las peticiones del cliente, mejora la percepción que tiene de nuestro trato. Por difícil que sea, dedícale un tiempo a analizarlo. Pros y contras y valoración sobre lo solicitado. El cliente percibe profesionalidad y atención. El cliente te ha elegido por algo, ha depositado unas expectativas en ti. Te ha elegido por que eres diferente. Tenlo claro y contribuye a que esa diferenciación se mantenga durante la prestación del servicio.

El servicio post-venta del arquitecto ¿Qué hacemos si se presenta una reclamación?

Si se nos plantea una reclamación, como primera medida, antes ponernos en el caso de ejecutar garantías, debemos tener en cuenta que el cliente tiene derecho a una atención por nuestra parte. Lo importante es que el cliente tiene un problema y debemos darle una solución. Otro problema es quien deberá hacerse cargo de los gastos ocasionados.

La solución aportada podrá generar nuevos honorarios o estará dentro de los ya abonados, dependiendo del carácter de la petición.

Quiero decir con todo esto que nosotros somos quienes debemos tener claro en qué va a consistir la atención al nuestro cliente, qué va a estar incluido y qué no y ante una reclamación de problemas constructivos cuándo se va a atender y emitir el informe a la entidad aseguradora y cuándo no. Si tenemos este esquema de pensamiento y mejor aún si lo tenemos esbozado o escrito, estaremos avanzando en tener estas ideas claras.

En mi opinión, el cliente necesita saber cuáles son las reglas del juego de la relación comercial. Si las conoce y los hechos son coherentes con ellas no deberá haber problemas.